公众满意度调查

1 什么是公众满意度调查

    公共服务满意度调查是通过科学的调查技术和方法获取公众对公共服务质量和数量感知的信息，以便解公众的需求以及公共服务供给的现状和问题。满意度调查既可以为决策者提供重要的决策依据，又为公众参与公共服务的监督提供必要的信息支持。完备的调查程序、科学的调查技术和方法是成功开展公共服务满意度调查的必要条件。

    公众满意度调查的内容通常需要把涉及广大群众切身利益的工作，列为公众满意度调查的首要内容。比如就业、医疗、教育、环境保护、社会治安状况、干部工作作风等。

    近年来，随着我国服务型政府建设步伐的加快，公共服务满意度调查开始成为社会各界关注的焦点。不少地区的政府和研究机构开始采用网络调查、电话调查、投放问卷等方法对我国公共服务的状况进行调查和评议，如中国社科院组织的中国公共服务综合评估、国家邮政局开展的快递服务公众满意度调查和重庆市社情民意调查中心组织的9大公共服务业的满意度调查等。

2 在线公众满意度调查流程

2.1 建立满意度调查的指标和测量体系

    满意度指标体系的设计：满意度是顾客通过对服务质量特征的感知所做评价的一种度量。服务质量的特征一般可概括为回应性、可靠性、获取途径和设施、沟通、费用五大方面，满意度指标体系的建立要通过解顾客对这几个方面的感知来实现。通常需要对调查对象进行一次前期访谈（试调查），然后结合调查的目的和依据有关满意度研究模型，对公共服务质量特征进行分解，确定满意度指标体系。

    满意度量表的编制：满意度调查是一个定量分析的过程，即用数字去反映公众对被调查对象的态度，这就需要利用专门的态度测量技术——量表（scale）——对满意度指标进行量化，使那些难于表达和衡量的“态度”既客观又方便地表示出来。通常的做法是采用李克特量表（Likert Scale），在满意度的标准选择方面采用7段量表去掉中间值的6段量表法，即直接依照6级标准对每个指标进行评判，即很满意、满意、基本满意、不太满意、不满意和很不满意。

    满意度的影响因素分析：满意度本质上是可感知的效果与期望值之间的差函数。由于顾客的期望值受多种因素的影响，如社会背景、认知、个人需求、先前体验、生活区域环境等等，因而满意度也是一个不断变化的变量。所以，满意度的调查和分析还应研究与影响顾客满意相关的变量，从而在整体上把握满意度的影响因素。依照这种认识，通过深度调查研究，我们认为满意度指标的影响因素主要是涉及个人资料和行为的一些指标，如性别、年龄、受教育程度、职业状况、收入状况等。

2.2 设计满意度调查问卷

    调查问卷是问卷调查法获取信息的工具，其质量高低对调查结果的真实性、适用性等具有决定性的作用。在问卷设计方面，可以封闭式问卷和开放式问卷的优点，采用封闭式题目和开放式题目相结合的问卷形式，把满意度测量题目设置为封闭式题目，一律采用李克特6段量表法编制。在问卷结尾设计开放性的政策建议题目。

    调查问卷的内容由三部分构成，即指导语、问卷正文和个人基本资料。问卷正文主要是依据满意度指标体系设计的封闭式选择题和一个开放式问答题，个人基本资料是研究者认为影响满意度的被调查者的个人信息。同时，这些基本资料也是衡量本次抽样调查是否科学、准确，具不具备代表性的衡量指标和相关交叉分析、相关分析的依据。

2.3 在线满意度调查的执行

    选取调查样本IP号码。采用网络调查系统，随机抽取各市的电信IP作为访问样本。在访问样本类别上，注重代表性和覆盖面，比如要均匀的进行IP分布。在访问数量上，按照各市人口规模和家庭户数占全省总户数的比例综合确定。

    随机选取调查样本的手机号码。采用移动互联网的短信链接发送的方式，根据当地手机号码库进行手机号码的随机抽样，然后群发调查短信的链接。受访者可以直接打开链接在手机上作答。

2.4 满意度调查的满意度分析

    满意度调查数据的分析包括多个层次，如针对单个指标的满意度分析、两个或两个变量以上的交叉分析或相关分析以及层次分析等。然而，由于受到软件或技术知识的限制或数据本身的局限，某些方法可能受到限制。SPSS软件可以作为满意度调查通用的分析统计工具。

    由于满意率仅是从被调查者的满意比例方面进行简单评价，且忽略选择不太满意、不满意和很不满意的公众的意见，并不能准确、完整地描述满意度状况，因而不能进行同价比较，也就是说原则上不能以满意率作为评价不同行业服务质量和发展水平高低的标准。

3 注意事项

    1.调查指标的设计和分析评价应该突出公共服务的特性公共服务满意度调查不同于商业满意度调查之处在于公共服务的多元价值诉求和多元利益需求，公共服务提供者除要关注服务的效率，还必须关注社会公平和社会成员的平等，以维护社会的稳定和发展。因而，在公共服务满意度评价中，除重视满意度指数最大化外，更需要引入满意率指标，以解满意度的内部构成，把握公共服务的均衡性和公平度，兼顾公平和效率。

    2.公共服务满意度调查既要求具备完整的调查程序，又要求具备科学的方案设计和严格的实施规范满意度调查一般包括指标设定、问卷设计、抽样设计、实施调查、数据整理和分析等程序。由于调查的主要目的是获取公众关于公共服务的主观感受，对主观感受的测量尤其应注重调查测量方法的科学性与实施的规范性。调查的每一个方面都会影响到整个调查的精确度和可信度。

    3.公共服务满意度调查既要注重历史数据的积累，又要适应公共服务发展变化的新要求只有在持续的满意度调查中，通过历史数据的对比分析，才能找出发展中的问题、不足和差距，进而分析其原因和提出应有的对策。满意度又是一个不断变化的变量，它会随着社会经济的发展和公众的评价标准和认知观念的改变而改变，只有通过持续的调查，决策者才能够全面解公共服务的现状、及时把握公众的需求趋势和回应公众的需求变动。因而，公共服务满意度调查必须是一个持续不断的过程，建立动态的公共服务满意度调查评估机制十分必要，且意义重大。